酒店員工培訓方案模板篇1

一、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）

5、不可以酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時間：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30

9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應的服務；

（3）回答顧客的問詢；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

酒店員工培訓方案模板篇2

一、培訓目的

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業文化，樹立統一的企業價值觀念和行文模式，了解公司的相關規章制度，培養良好的工作心態和職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。培訓要求受訓者：

1、掌握相應的工作技能和服務利益，職業道德。

2、學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。

3、減少工作中的安全事故。

4、增強自身對勝任工作的信心。

5、增強工作能力，有利于未來發展。

二、培訓內容

培訓時間為一個月，共分為以下三個專題。

1、關于公司

（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產生認同。

（2）了解公司的組織結構、領導和各部門的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環境，會成倍地提高新員工的工作效率。

（3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。

2、服務意識

（1）個人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的`位置和方向上，要干凈、清潔

（2）個人衛生

（3）舉止優雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培訓：

根據新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓、斟酒技能培訓、業務知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。

三、培訓方式

1、經理主管負責制

個別課程由經理主管來負責培訓完成的

2、專人制

由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓新員工。

3、講師講授

由講師來向員工講課。

4、案例分析

給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。

5、情景演練

模擬一個場景，讓其深置其中。

酒店員工培訓方案模板篇3

眾所周知，酒店是服務行業的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和社會效益。加強對員工的培訓,這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。因此，我們結合實際工作經驗，總結出一套較符合工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續對其進行系統完善的培訓。

(一)建立系統的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

(二)進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質和內容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉”。

4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。

(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優點在于；

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。

在演練過程中應做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。

2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的`理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

(四)新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內容的書面概括，是員工工作的內容和規范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。

三、做好對老員工的再培訓

社會要進步，酒店要發展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

四、教會員工學習方法

酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。

酒店員工培訓方案模板篇4

隨著酒店的迅速發展，對專業人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓練有素、勤懇敬業的員工隊伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務水平，對酒店將來的發展都有著重要意義。面對09年濟南市的酒店業市場，既有機遇又有挑戰，作為人力資源部要做好員工培訓工作，更好的服務從和服務于酒店的發展大計。20__年，酒店的培訓計劃有如下設想：

1、新員工入職培訓

培訓時間：有新招聘員工入職后（用三天的時間，每天兩小時）培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工培訓者：人力資源部

培訓內容：以《員工手冊》和《酒店應知應會》為主，介紹酒店的過去和未來及規章制度、酒店知識與概況、酒店業與旅游業的關系、酒店旅游業發展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、酒店消防與安全知識培訓等。

2、外語培訓

培訓時間：全年培訓（根據需要調劑）

培訓對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均可參加培訓培訓者：人力資源部

培訓內容：飯店英語

3、禮貌禮儀培訓

培訓時間：根據需要可單獨舉行也可以與員工入職培訓結合

培訓內容：由人力資源部選定培訓內容，著重提高酒店員工的服務意識與質量。

培訓對象：酒店全體員工

培訓者：人力資源部

4、急救知識培訓

培訓時間：每半年一次

培訓內容；發生意外傷害時的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。

培訓對象：酒店全體員工

培訓者：外聘醫務專家（每次報酬100元――200元）

5、中國文化知識講座

講座時間：每季度一次

講座內容：以濟南和山東的文化知識為主同時介紹中國的文化與藝術、中國山水、名盛景點的欣賞、各大宗教知識等。

參加者：酒店全體員工

培訓者：可以由人力資源部培訓也可以聘請專家培訓

6、酒店美容健身講座

培訓時間：每季度一次

培訓內容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學問培訓對象：酒店全體員工（自愿參加）

培訓者：從外部邀請這方面專業人士或者酒店內的部門領導

7、溝通交流培訓：

培訓時間：每季度一次

培訓內容：加強部門之間交流的方式方法

培訓對象：酒店全體員工

培訓者：人力資源部

8、消防知識培訓

培訓時間：每半年一次

培訓內容：基本消防知識和酒店內的安全保衛知識

培訓對象：酒店全體員工

培訓者：保安主管

9、部門知識和技能培訓

培訓時間：每個月部門領導制定培訓計劃

培訓內容：根據實際需要和領導要求制定培訓內容

培訓對象：部門員工

培訓者：部門領導

培訓計劃由人力資源部制定，由人力資源部和一線部門共同完成，月末制定下月培訓計劃，報領導批示。

酒店員工培訓方案模板篇5

一、

培訓目的

1、通過拓展訓練，使來自不同地區、不同經歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力;

2、通過外聘專業講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務;

3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破;

二、

1、目前已確定培訓內容及時間計劃

1、拓展訓練

2、專業知識培訓

課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：

第一部分：員工人生職業生涯規劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業、員工工作狀態調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執行養成一種習慣，努力提升自已的自身素質。

第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。

第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養成一種良好的職業形為與習慣，規范的手勢、規范的舉止、規范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預訂專業知識培訓：通過專業預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環節，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業額。

第七部分：餐飲菜肴專業知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務專業知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服

務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓課程安排：

評估考核

學習是循序漸進，學員經過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。

3、內部培訓

服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發牢騷怎么辦?

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長，并已超過營業時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?

16、客人消費金額本來很少，而又要求優惠折扣時怎么辦?

17、客人因自己不小而發生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?

三、

培訓場地、宿舍及用餐安排

1、培訓場地

2、宿舍安排

1)床上用品：

3、用餐安排

五、培訓預算

六、

培訓動員會安排

會議主題：培訓動員會

主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間

會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓的目的

公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;

員工手冊與;

七、

出發及返程組織安排

八、

培訓獎懲制度

A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。

B、處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。

C、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。

D、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執行。

第一項：處罰制度

1、不按規定配戴胸牌扣1分

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、時刻注意自身形象，站姿不規范者每次扣1分

5、培訓時間不按規定著裝，違反儀容儀表規定扣2分

6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

7、培訓期間不走規定通道扣2分

8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分

9、衛生責任區打掃不徹底每次扣2分

10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分

11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

12、不按規定時間，地點就餐扣2分

13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分

14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分

17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分

18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分

19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分

20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分

22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進入培訓區，穿工裝外出或回家扣5分

24、當日考核率不足70%扣5分

25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分

26、不服從指揮，頂撞領導扣10分

27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經批評教育能認識錯誤，認錯態度較好扣10分

28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分

30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環境和秩序扣10分

31、對管理人員說假，虛報每次扣10分

32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規定處理扣10分

33、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發生沖突，雙方均扣10分，如情節嚴重，管理者可作扣分調節

35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠

36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經理請假，若不請假并無正當理由依情節扣30——50分

37、經常違規,屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:

38、拒絕管理或調動,態度蠻橫,欺騙或當面頂撞領導造成不良影響,視情節嚴重扣50分

39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度

1、口頭受到領導表揚加1分

2、提出合理建議被采納者加2分

3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分

4、連續三日未受到任何處罰加5分5、培訓期間表現突出成績優異者加10分

酒店員工培訓方案模板篇6

一、培訓目的

這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二、培訓對象

培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓內容

培訓要求：

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

5、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

酒店員工培訓方案模板篇7

培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業技能培訓

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是20__年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業務骨干到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優雅的環境、清潔的衛生是一個餐飲企業經營活動中的前提。20__年首先進行的衛生質量檢查。制定《衛生質量檢查標準和細則》、《門店衛生檢查表》、《公司衛生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛生全面提升。

2.服務質量和服務態度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

五、其他管理協助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。